近年來(lái)，許多知名企業(yè)的公關(guān)危機(jī)繼續(xù)發(fā)生，從2008年三鹿奶粉事件到盛源奶粉事件，再到雙匯瘦肉精事件等。在這些事件中，一些企業(yè)已經(jīng)采取了正確的危機(jī)公關(guān)措施來(lái)順利渡過(guò)危機(jī)，一些企業(yè)在一瞬間就像一座建筑物一樣倒下了。從這些事件可以看出，企業(yè)公共關(guān)

 

系危機(jī)將損害企業(yè)的形象，企業(yè)與公眾之間的關(guān)系將迅速惡化，這將影響到企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)，威脅到企業(yè)的生存和發(fā)展。

 

只有找出公共關(guān)系危機(jī)的成因，才能妥善處理公共關(guān)系危機(jī)。 企業(yè)的內(nèi)因主要是產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)問(wèn)題、自身領(lǐng)導(dǎo)或員工素質(zhì)低下、企業(yè)管理不規(guī)范、經(jīng)營(yíng)決策失誤、缺乏溝通。 企業(yè)的外部原因主要是自然災(zāi)害、政策法規(guī)變化、企業(yè)間惡性競(jìng)爭(zhēng)、公眾誤解、科技進(jìn)步和

 

公眾意識(shí)、媒體報(bào)道不準(zhǔn)確。 這些因素中有些是可控的，有些則不是。

 

與其試圖迅速解決危機(jī)，不如試著阻止它。

 

在處理公關(guān)危機(jī)時(shí)，一定要堅(jiān)持以下原則：

 

第一，統(tǒng)一口徑的原則。 因?yàn)樵谖C(jī)處理中，本身很容易引起人們的懷疑，信息比較混亂。 如 因此，企業(yè)應(yīng)該統(tǒng)一內(nèi)部口徑，最好形成書(shū)面文本。

 

第二，預(yù)防為主的提前原則。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，公眾利益的損失，損害了公司的組織往往造成的圖像。因此，為了盡量減少危機(jī)的影響和實(shí)踐的損失是避免公共關(guān)系危機(jī)的發(fā)生。

 

第三，快速反應(yīng)，注重溝通原則。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，信息傳播迅速。此外，媒體是一把雙刃劍。正確使用媒體，有助于企業(yè)化危機(jī)為安全，減少損失。

 

第四，尊重真理，誠(chéng)實(shí)守信的原則。 面對(duì)公共關(guān)系危機(jī)，實(shí)事求是，誠(chéng)實(shí)接受公眾監(jiān)督，可以贏得公眾和新聞媒體的信任，消除疑慮和焦慮，增進(jìn)雙方的相互了解，有利于公共關(guān)系危機(jī)的解決。

 

第五，責(zé)任原則。在處理公共關(guān)系危機(jī)的過(guò)程中，企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任，不推諉，為公眾留下負(fù)責(zé)任的形象。

 

第六，靈活性原則。企業(yè)公關(guān)危機(jī)岌岌可危的生存危機(jī)，也是契機(jī)，提升企業(yè)形象。

 

第七，消費(fèi)者利益優(yōu)先原則。當(dāng)公關(guān)危機(jī)發(fā)生時(shí)，更容易以消費(fèi)者利益為重來(lái)贏得消費(fèi)者的理解。

 

公共關(guān)系危機(jī)的突發(fā)性、危害性和緊迫性表明，必須及時(shí)處理危機(jī)，盡最大努力控制局面，盡快找出原因，采取積極措施，盡可能恢復(fù)危機(jī)的影響。因此，有必要制定一套正確有效的公共關(guān)系危機(jī)管理程序，使危機(jī)公關(guān)得以有效實(shí)施。

 

1.我們應(yīng)該建立危機(jī)管理機(jī)制。由于金融危機(jī)影響，出現(xiàn)普遍較大的壓力，因此負(fù)責(zé)危機(jī)管理機(jī)制的主要負(fù)責(zé)人應(yīng)帶領(lǐng)公司和機(jī)構(gòu)應(yīng)該是最高權(quán)力機(jī)構(gòu)，協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，以應(yīng)對(duì)危機(jī)，就必須調(diào)動(dòng)所有的權(quán)利公司的資源，獨(dú)立地代表本公司有權(quán)做出任何妥協(xié)，承諾或保證。危

 

機(jī)管理機(jī)構(gòu)，并通知外面和聯(lián)絡(luò)中的主體作用，為媒體，較強(qiáng)的溝通和交流向外界公開(kāi)準(zhǔn)備材料。

 

2.查明時(shí)間造成的后果和影響，如人員、財(cái)產(chǎn)損失的數(shù)量和價(jià)值、事件造成損害的范圍和程度、對(duì)社會(huì)已經(jīng)或?qū)⒁a(chǎn)生的重大影響、受影響公眾的范圍等。

 

3.根據(jù)實(shí)際情況，制定有效的危機(jī)管理策略。 根據(jù)獲得的信息，對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行了分析，并確定了應(yīng)對(duì)危機(jī)的策略。 其中，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該采取什么樣的措施，對(duì)危機(jī)事件中的社會(huì)公眾應(yīng)該采取什么樣的策略，對(duì)新聞媒體應(yīng)該采取什么樣的策略，對(duì)相關(guān)部門(mén)應(yīng)該采取什

 

么樣的策略等等，應(yīng)該從不同的目標(biāo)出發(fā)，采取不同的策略。



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